När Keith Armstrong tappade bort sin mobiltelefon på bussen förlorade han i samma stund också tillgången till sitt bank-id, eftersom han sköter alla sina bankärenden via mobilen.

Att därefter skaffa ett nytt bank-id på Swedbanks Märstakontor visade sig helt omöjligt.

– Jag gick in på kontoret och skulle legitimera mig. Men i samma stund som jag lade fram mitt id-kort upptäckte kassapersonalen att det gått ut bara några dagar innan, berättar Keith Armstrong.

Det var då problemen började. Banken ville inte hjälpa honom, eftersom han inte kunde visa sin identitet.

– De sa bara att "så här ser vår policy ut".

Inte heller passet gällde som legitimation. Detta eftersom Keith, som ursprungligen kommer från Barbados, inte har ett Schengenpass som krävs, enligt Swedbanks regler.

Sista utvägen var att visa upp ett personbevis från Skatteverket. Men även detta nobbade banken.

Paret Keith och Tiina är gifta och Keith har bott i Sverige i närmare 40 år. Detta faktum hade dock ingen som helst betydelse, berättar Tiina Armstrong.

– Jag följde med Keith till banken en andra gång för att intyga att Keith verkligen är den han utger sig för att vara och visa upp min legitimation. Men inte heller detta godtog banken.

Tiina Armstrong är kritisk till bankens agerande.

– Svaret vi fick var "ledsen, men en tyvärr är det så här", säger Tiina Armstrong.

Enligt Anette Ringius, pressansvarig på Swedbank, måste en person kunna visa en giltig id-handling. De görs inga undantag.

Och om man varit kund i många år?

– Då kan en individuell prövning göras, men de flesta av våra fyra miljoner kunder har ingen personlig bankman. I det här sammanhanget vill jag även framhålla att vi håller starkt på säkerheten. Med tanke på problemet med växande bedrägerier är det väldigt viktigt att kunna legitimera sig, säger hon.

Keith har inte kunnat betala räkningar via sitt bank-id och inte heller kunnat logga in på myndigheters webbplatser, där bank-id krävs.

– Det här är verkligen en återvändsgränd! Man måste ju kunna få hjälp av sin bank när sånt här händer. Att id-kortet hade gått ut bara några dagar innan handlar ju bara om extrem otur. Banken är väl till för att hjälpa sina kunder men de gör ingenting, säger Tiina Armstrong som vill varna andra för att råka ut för samma sak.

– Det här visar att man inte klarar sig i Sverige utan bank-id, säger hon.